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Quantos desejos e necessidades se realizam através de um serviço?

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*Por Marília Marcucci, gerente de comunicação e marketing da Moore Stephens

 

“Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.” (Jan Carlzon)

Lançado na década de 80, o livro “A hora da verdade”, de Jan Carlzon, é considerado um clássico da literatura business. Iluminando sua experiência como presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS, o autor conta como superou uma das maiores crises da história da companhia e, para ilustrar o quanto a linha de frente foi importante nesse processo, relata, entre outros casos, a experiência de Hudy Peterson, um empresário americano que costumava viajar a negócios.

Num tempo em que o bilhete impresso era necessário para embarcarmos em um avião, Peterson chegou ao balcão de check-in da SAS com o seguinte dilema: havia esquecido o bilhete no Hotel. De imediato, a atendente respondeu: “Não se preocupe, senhor Peterson. Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número do seu apartamento no Hotel que cuidarei do resto”. Em seguida, a atendente ligou para o Hotel, localizou a passagem e enviou um carro da Companhia para buscá-la. Antes de Peterson embarcar, a aeromoça se aproximou e disse: “Senhor Peterson, aqui está sua passagem”.

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Experiências de serviço impulsionam o nível de satisfação pessoal que alcançamos dia a dia. Peterson não perdeu o voo por causa de um descuido e chegou, em tempo, a seu destino, que o aguardava para um novo compromisso profissional. Isso, graças a um atendimento proativo, estrategicamente planejado por uma empresa que soube conjugar serviço e preço em prol da satisfação do cliente.

Não há dúvidas de que queremos bons serviços, não apenas porque pagamos por eles e esperamos por uma troca justa de valores, mas porque eles interferem na nossa felicidade. Vejamos mais um exemplo importante da vida de uma pessoa – um aluno de graduação. Estamos falando da experiência com serviços educacionais, que trarão a esse jovem a competência para o exercício de uma profissão por toda uma vida. Ele pode esperar dessa experiência, como contrapartida de seu investimento, além da capacitação propriamente dita, valores que sustentem o conteúdo apreendido, tais como a essência do aprender, o sentido de pertencer, a vivência de autoconfiança e visões realistas sobre deveres e contribuições. Valores de suporte à capacitação almejada que terão reflexo direto nas relações profissionais futuras desse jovem. Diferentes valores são esperados por diferentes tipos de serviço dentro de uma gama ampla de atividades, mas todos eles desembocam no suprimento de uma necessidade ou de um desejo relevante para uma pessoa. É importante cuidar disso.

Serviços são mais do que um setor de alta representatividade econômica. Eles engendram valores, sobrevivência e futuros de pessoas.

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