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Processos no atendimento ao cliente

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Gestão de ProcessosAs empresas tornam-se cada vez mais digitais, exigindo inovações que aprimorem o atendimento ao cliente. É preciso rever e criar novos processos de atendimento, que tragam aproximação e conhecimento sobre os nossos clientes e também que agilizem a busca de soluções. O que é um processo? Um processo de negócio é um conjunto de atividades que ocorrem em algum negócio com o objetivo de gerar um produto ou serviço, alcançando determinado objetivo. Geralmente os processos são empresariais, de gestão ou produtivos e eles devem buscar atender os objetivos estratégicos da empresa. Podemos tornar uma organização mais eficiente se conseguirmos melhorar seus processos, para isso, devemos conhecê-los detalhadamente, pois em muitos casos, os processos não são explícitos ou são muito complexos envolvendo diversas áreas da empresa. Para melhorar os processos, precisamos em primeiro lugar saber como eles estão estruturados, sendo necessário modelar o processo para vermos como suas atividades são realizadas, quem são os participantes, que recursos e quais informações são compartilhadas. Assim que a modelagem fica pronta, é possível ter um maior entendimento das possíveis melhorias do negócio, identificando atividades candidatas à automação, definindo sistemas de suporte ao negócio e identificando oportunidades de terceirização. Melhoria contínua de processos, nos dias atuais, não é uma vantagem das organizações sobre suas concorrentes: é uma obrigação. Não é mais possível competir em nível de igualdade sem estar sempre melhorando e aprimorando seu fluxo de geração de valor na empresa. A produtividade é a palavra de ordem e tem um papel determinante na busca da lucratividade e competitividade, sem se esquecer de atender às expectativas do cliente e entregar o valor que ele deseja em seus produtos e serviços. Acreditamos profundamente que nada adianta ter tecnologia de ponta e pessoas extremamente qualificadas se não houver processo e procedimentos Mapeamento, adequação e implementação de processos é uma das etapas mais importantes para estruturar uma central de atendimento Conversar com os seus clientes, entende onde os seus processos estão falhando Avalie o produto / serviço do concorrente e entende os pontos positivos e negativos Avalie com sua equipe de atendimento pontos de melhoria, falha dos processos e processos inexistentes Ao estruturar / adequar os seus processos de atendimento, existem 3 principais pilares que devem ser levados em consideração: * Qualidade * Velocidade * Flexibilidade Principal objetivos que devem ser perseguidos pelas empresas ao implementar processos de atendimento ao cliente: * Organizar * Controlar * Otimizar Processos que não podem faltar em uma estrutura de atendimento * Atendimento receptivo / passivo * Atendimento ativo * Ativação de novos clientes * Retenção e fidelização * Pesquisa de satisfação do atendimento prestado em relação a solicitação * Pesquisa de satisfação em relação a empresa e os serviços / produtos ofertados * Triagem, classificação, atribuição, priorização e prazo de atendimento da solicitação * Reativação de clientes * Monitoramento e avaliação dos resultados Quem está envolvido em processo de atendimento ao cliente? * Cliente: Indivíduo que gera a demanda para a empresa. * Atendente: Colaborador que faz parte do time de atendimento ao cliente. Sua missão envolve tanto solucionar as demandas assim como encaminhar para outros integrantes que possam para ajudar a solucionar a solicitação do cliente. * Agente Interno: Caso a equipe de atendimento ao cliente não consiga resolver uma demanda de cliente, algum agente interno deste departamento deverá se encarregar por encontrar a solução. * Supervisor / gerente atendimento: É o colaborador a quem cabe a responsabilidade de gerir o processo em questão. O que preciso para estrutura os meus processos? Quais são os processos de atendimento existente? * Mapear os processos (Formais/informais) como eles funcionam atualmente Como os seus concorrentes realizam atendimento? Por onde os seus concorrente atendem os clientes? * Entender como os concorrente estão atendendo, quais canais ele está utilizando Quem são os seus clientes? Existe segregação por tipo de cliente? * Entender o perfil dos clientes que serão atendidos pela central de atendimento Quais são os problemas e solicitações dos meus clientes? O que o cliente quer? Qual dos clientes quer isso? * Problemas e solicitações mais comuns dos meus clientes que pretendo atender pela central de atendimento Quais são as informações necessárias para prestar atendimento? * Levantar as informações que preciso fornecer para os atendentes prestarem um atendimento ao cliente de qualidade * Fornecer acesso aos atendentes acesso aos arquivos e sistemas que contenham as informações necessárias Quais são as área, pessoas e terceiros envolvidos no atendimento ao cliente? * Quais áreas e pessoas preciso envolver no processo de atendimento para sanar os problemas / solicitações dos meus clientes * Fornecer acesso aos atendentes acesso aos arquivos e sistemas que contenham as informações necessárias Quais serão os canais de contato com os clientes? Por qual canal quer ser atendido? * Definir quais serão os canais utilizados para atender os clientes — Ex: E-mail, Telefone, Chat, Redes sociais… Quais são os processos necessários para suportar as solicitações? * Definir quais são os novos processos que precisam ser implementados * Definir quais são os processos antigos que precisam ser adequados a nova estrutura Quais são as ferramentas e infraestrutura necessária? * Definir os sistemas e requisitos de infraestrutura para suportar os processos de atendimento Como mapear os processo? * Definir os critérios de classificação das solicitações * Como e pra quem serão enviadas as solicitações classificadas, dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitações) * Prioridades — Critérios para priorizar cada tipo de solicitação de acordo com sua classificação * Quais são as informações necessárias para suportar o processo * Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente * Definir as tratativas para cada tipo de solicitação * Definir em qual momento, cada informação será utilizada * Definir as atividades e os respectivos responsáveis para cada etapa * Definir os prazos para atender as solicitações dos seus clientes * Quais são as etapas necessárias para suportar o processo * Quais são os canais, informações e sistemas envolvidos * Pontos de controle do processo * Riscos envolvidos no processo Ao mapear os atuais processos de atendimento ao cliente, consegue-se perceber que quanto menos se erra, se atrasa, se entrega no lugar errado, se cobra errado, se faz com a especificação errada ou com defeito, melhor será a qualidade do seu atendimento ao cliente. Atender bem o cliente significa em primeiro lugar ter processos eficientes e eficazes. Não há como melhorar o atendimento ao cliente sem uma melhoria contínua dos processos Abaixo as 10 perguntas chaves que você deve se questionar ao estruturar os seus processos de atendimento ao cliente: 1. Qual o tipo de cliente solicitante? 2. O que esse tipo de cliente precisa e quando ele precisa? 3. Por qual canal ele quer ser atendido? 4. Quais serão as etapas / fases do atendimento ao cliente? 5. Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (Atividades e os respectivos responsáveis) 6. Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação? 7. Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? 8. Quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação? 9. Quais são os sistemas e informações envolvidos? 10. Quais são os prazos de atendimento ao cliente? Porque otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente? • Reduzir etapas e atividades desnecessárias • Reduzir tempo de espera • Aumentar a transparência • Melhorar a estratégia de fidelização dos clientes • Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente • Reduzir custos operacionais • Eliminar erros humanos • Melhorar a segurança e privacidade das informações Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento: Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e dinâmico, eliminando etapas desnecessárias, provendo respostas rápidas e efetivas, que façam com que o cliente se sinta valorizado. Outros pontos importantes que devem ser levados em consideração para otimizar um processo de atendimento: * Procedimentos curtos e bem definidos * Integração entre sistemas * Facilidade de acesso à informação (Base de conhecimento) * Qualificação das pessoas envolvidas Repense o processo Na maioria das vezes, reduzir etapas e encurtar as decisões gerenciais podem tornar todo o processo mais simples e efetivo. Reveja os passos e a hierarquia do seu processo de atendimento ao cliente, reflita sobre o que pode ser simplificado e desburocratizado. Dessa forma, torne o processo melhor para a empresa, agentes e principalmente os cliente. Crie sinergia entre as áreas da empresa Se cada canal e ponto de atendimento for desconectado dos demais, você terá um problema enorme para gerenciar o relacionamento com o cliente. Seguindo as melhores práticas de atendimento ao cliente, centralize todas as informações em um único ponto de contato, onde uma solução de gestão de atendimento irá ajuda-lo a melhorar a Integração entre as áreas e pessoas, como: * Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente * Garantir a execução de procedimentos * Padronizar e centralizar todo o histórico de atendimento * Automatizar a atribuição e a priorização dos chamados dos clientes * Acompanhamento e cumprimento de prazos * Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento * Comunicação sobre novas ofertas e ocorrências que impactam diretamente o cliente Nesse ponto vale ressaltar a importância de ter pessoas bem informadas e qualificadas, que saibam exatamente o que cada área faz e quais são suas atribuições e responsabilidades em cada etapa do processo de atendimento ao cliente. Integração entre áreas Informações e práticas das áreas de marketing e vendas, por exemplo, podem ajudar a ter uma visão mais clara do perfil dos consumidores. Por isso vale a pena buscar sinergias e formas de integrar as diversas áreas da empresa, de modo a oferecer um serviço mais completo, menos burocrático, que seja mais ágil e que resolva a solicitação do cliente de forma eficiente. Áreas que devem estar envolvidas no processo de atendimento Para otimizar seu atendimento e garantir um serviço especializado para cada necessidade, divida sua equipe de acordo com o conhecimento, capacidade e autoridade. Assim cada equipe se especializa em uma certa etapa do processo e desempenha aquela função com mais eficiência. Abaixo alguns exemplos de segmentações que podem ser implementadas em sua estrutura de atendimento: * Vendas e atendimento online; * Vendas e atendimento presencial / direta; * Vendas e atendimento para canais e parcerias; * Logistica; * Cobrança, faturamento e financeiro; * Pós-venda — manutenção e atendimento. Leve em consideração o perfil de cada agente e membro da equipe na hora de fazer a divisão, de modo a otimizar o processo e conseguir os melhores resultados desta prática, que deve garantir um relacionamento fluido e efetivo desde o primeiro contato até novas vendas. Estruture seu atendimento em diversos níveis A hierarquia de atendimento em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade no processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em separar as equipes de atendimento em diferentes grupos / níveis, ordenados pelo grau de conhecimento de cada grupo. 1º Nível A equipe do primeiro nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). A função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos. Caso o problema não seja resolvido no primeiro nível, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes. 2º Nível O número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passam a ser bem menores do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para solucionar, os profissionais mais caros do 2º Nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los. 3º Nível Esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente, geralmente nesse nível estão os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores. “Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores. Gostou deste artigo? Conheça agora a Octadesk.

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