Pessoas, processos e tecnologia no atendimento ao cliente

 
Atendimento é, sem sombra de dúvidas, uma das principais partes do relacionamento entre empresas e pessoas, marcas e consumidores. Reformulando, atendimento é, certamente, a grande porta de entrada dessa comunicação. É possível dizer que o caminho que vai do atendimento telefônico até o “volte sempre, estamos à sua disposição” é o que vai abrir espaço para que esta conexão seja de sucesso. Claro que a eficiência e eficácia do produto ou serviço oferecidos, assim como o suporte oferecido ao cliente para aquela experiência, completarão o ciclo satisfatório.

É impossível menosprezar a força que o atendimento tem, principalmente, em tempos de alta competitividade e, mais, em que o retorno do seu público/cliente é imediato. Neste contexto, basta que apenas um cliente faça uma crítica negativa à sua oferta para que se abra a possibilidade de uma avalanche de outras críticas e, consequentemente, uma péssima avaliação sobre sua empresa, produto ou serviço.

Para ter um atendimento de sucesso, um tripé de variáveis deve ser observado com dedicação:

Sua empresa segue alguma metodologia para garantir excelência no Atendimento ao Cliente? Para te ajudar a responder esta pergunta, a seguir vamos listar os principais pontos de atenção que devem ser considerados na hora de planejar este que é um dos mais importantes processos para o seu negócio. Gostaríamos de ressaltar que esse é o primeiro de uma série de quatro artigos em que vamos detalhar todas as partes do processo de Atendimento ao Cliente.

Foque nas pessoas, pois são elas que comandam os processos e a tecnologia

De nada adianta ter boa organização de processos ou ter a tecnologia a nosso favor, se não tivermos pessoas bem treinadas e dispostas a defender seu negócio, operando todo o ciclo com eficiência.

Sabia que o Autor deste Post Ganha Dinheiro até Hoje por te-lo Escrito?
Ganhe Dinheiro Escrevendo Artigos

Por isso, é importante:

  • Estar atento ao recrutamento: garanta a atuação de profissionais que gostam do que estão fazendo
  • Saber que um bom representante do seu negócio deve atender às características básicas de educação, boa índole, tranquilidade, pró-atividade, agilidade e praticidade
  • A equipe formada deve atender todas as normas e procedimentos pré-estabelecidos, assim como respeitar processos
  • Não sair do script: os atendentes jamais devem falar mal da empresa e menos ainda pronunciar o nome de sua marca de forma errada
  • Identificar problemas que já ocorreram no passado, no caso das equipes novatas, ou problemas que podem estar rondando a rotina de sua empresa
  • Investir em treinamentos constantes

Você ainda pode estar se perguntando como ter uma boa equipe — e bem treinada — pode impactar nos seus resultados. A resposta é rápida: sua área de Atendimento vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou têm grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça — por isso ela chegou até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário calma e tolerância a respeito do pedido do cliente para que o sucesso seja alcançado.

Nos próximos dias, aprofundaremos mais o tema “Pessoas” no processo de atendimento. Não deixe de acompanhar.

Processos bem definidos otimizam tempo, reduzem gastos e minimizam ruídos internos

(imagem)

Quando abandonamos as pilhas de papéis e passamos a trabalhar com sistemas digitais, ganhamos em muitos pontos. O cenário virtual aumentou nossas chances de sermos mais assertivos e, principalmente, de conhecer melhor o cliente e oferecer a ele a melhor solução possível. A uma distância de no máximo cinco cliques, hoje em dia, é possível ter muito mais informações e, com isso, ganhar agilidade e assertividade no atendimento.

Mas o que é exatamente um processo? No mundo dos negócios, um processo é um conjunto de atividades que ocorrem, de forma sincronizada, com o objetivo de gerar um produto ou serviço e alcançar determinado objetivo, normalmente uma venda. Este deve ter um foco principal: atingir as metas estratégicas da empresa, além de seguir as seguintes diretrizes:

  • Um processo deve ser bem estruturado e atender exatamente a demanda interna de suas entregas
  • Torná-lo o mais claro e menos complexo possível para todos os colaboradores, principalmente quando envolver um maior número de áreas da empresa
  • Organize o fluxo para saber onde as atividades são realizadas, quem vai participar de cada uma e que recursos e informações serão necessárias e compartilhadas
  • Esteja atento às necessidades constantes de adequações dos processos
  • Avalie sempre três pontos dos processos: qualidade, velocidade e flexibilidade
  • Entenda quem são os envolvidos no processo: o cliente é o foco de melhorias; o atendente é o responsável por solucionar as demandas e encaminhá-las para outros departamentos; o agente interno é o profissional que está a postos para resolver problemas; e o gerente é quem vai gerir o processo como um todo.
  • Compartilhe informações de atendimento de forma clara
  • Centralize todo o histórico de atendimento

Do ponto de vista de processos, equipes que sabem exatamente o que as outras fazem trabalham de forma mais fluida. Por exemplo, uma novidade que surgiu no departamento de Comunicação e Marketing do seu negócio deve ser informada aos outros departamentos envolvidos o mais rapidamente possível. Elas podem ser determinantes no sucesso de vendas.

Esta comunicação multi-áreas pode estar (ou passar a estar) no escopo do seu processo também.

Tecnologia a favor dos processos em prol de um atendimento de ponta

Com os tão falados avanços tecnológicos, muitas áreas das empresas deixaram de ser conduzidas apenas pela ação humana e passaram a contar com a ajuda de sistemas digitais integrados. Nessa revolução, os conceitos de atendimento e processos não mudam, mas passam a ter mais um (dois ou três…) canais de atuação.

Mas tomemos cuidado! Na era Digital, esse tipo de contato passa a ser ainda mais avaliado pelo cliente do que antigamente. O monitoramento constante de todos os canais deve seguir no seu radar para continuar garantindo qualidade e eficiência dos mesmos. Siga as seguintes dicas:

  • Com o auxílio de um sistema integrado de atendimento, as chances do seu negócio ganhar agilidade na interação com o público aumentam consideravelmente
  • Um software especializado em gestão de atendimento é, sem sombra de dúvidas, a melhor escolha para evoluir seu negócio e garantir mais satisfação do cliente
  • Não cometa o erro de tratar a tecnologia separadamente dos processos, uma vez que esta passa a ser facilitadora do atendimento
  • Da mesma forma, não deixe de incorporar o sistema de atendimento no radar de inovações da sua empresa
  • Saiba que, com a implantação de um sistema integrado de atendimento, será possível ter um controle maior das prioridades a serem cumpridas
  • Com o auxílio da tecnologia, seu negócio ganhará aumento de produtividade, centralização das informações em uma única plataforma e definição mais bem elaborada de prazos.

Sabemos que o Brasil ainda é muito carente de bom atendimento. De modo geral, e com exceção de alguns players que já entenderam a importância desta fase da relação de compra, ainda subestimamos a percepção do cliente sobre nosso serviço. Quando, na verdade, cada vez mais ele passa a perceber o que é um bom ou mau atendimento, uma vez que ele tem à disposição uma gama de opiniões compartilhadas e muitas outras opções para resolver seu problema.

Dessa forma, é absolutamente possível dizer que o atendimento é um grande diferencial competitivo em relação aos outros e, uma vez que esta ponta do processo não pode ser tratada com pouca atenção, a dica principal é: preze por ele, invista em treinamento de funcionários, tecnologia e organize os processos.

Gostou deste artigo? Conheça a Octadesk

Talvez você goste disso também:

Deixar uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *

*

Solve : *
22 ⁄ 11 =


Pode usar estas etiquetas HTML e atributos: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>