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O que é Net Promoter Score?

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O Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, é uma ferrameta de pesquisa muito utilizada por pequenas e grandes empresas. O motivo dessa grande utilização é porque o Net Promoter Score é muito simples de ser usado, analisado e respondido. Ele não toma muito tempo do cliente e é respondido honestamente.

A ferramenta é formada de apenas uma pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a minha empresa para seus amigos?”. Agora você pode estar se perguntando como que uma pesquisa de uma pergunta pode ser útil e eficiente para a minha empresa? Simples, essa pergunta serve para medir a satisfação e fidelidade dos seus clientes à sua empresa, até porque, ninguém recomendaria uma empresa que não está satisfeito para um amigo mas falaria mal dela.

Com essa pergunta é possível identificar os clientes que falariam e defenderiam a sua empresa a todo custo, os que são imparciais e não fariam esforço para recomenda-la e os que não recomendariam de maneira nenhuma e ainda falariam muito mal dela. Cada tipo de cliente é identificado a partir da nota que ele deu para a sua empresa e, depois, separado nas categorias:

  • Clientes detratores
  • Clientes neutros
  • Clientes promotores

Após a análise dos resultados, é possível planejar melhor alguns setores da sua empresa e saber o que deve ser melhorado e o que já está bom. Por exemplo, na pesquisa NPS você pode colocar uma pergunta referente à empresa, uma referente à algum serviço e outra referente ao produto. Essa categorização te ajudará a entender melhor o que está bom e o que não está. Porém, depois de identificar os tipos de cliente, você deve contactá-los para receber um feedback do porquê daquela nota.

Identificando os clientes

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Identificar cada cliente também é uma tarefa simples, veja a relação nota-cliente:

  • Notas de 0-6: Clientes detratores
  • Notas de 7-8: Clientes neutros
  • Notas de 9-10: Clientes promotores

Para aprender mais como utilizar o NPS, recomendamos esse link, que explica muito bem como fazer os cálculos e analisa-lo.

 

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