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GESTÃO DE PROCESSOS – UMA ABORDAGEM QUE TODOS EMPREENDEDORES DEVERIAM ADOTAR

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Neste final de semana passado, tive a oportunidade de analisar o processo produtivo de uma rede de restaurantes que serve comida mexicana, meu intuito neste post é por meio da gestão por processos como podemos transformar nosso negocio em sucesso. As vezes o sucesso esta ao seu lado, falta apenas voce abraça-lo.

Como vinha dizendo vou tomar como exemplo um restaurante que serve comida mexicana em São Paulo – Capital. Chegamos eu e minha noiva ao estabelecimento e fomos prontamente encaminhados a uma mesa para começarmos a saborear as iguarias mexicanas, percebi que o ambiente era bem agradavel com pouca luz e muita decoração oque dava uma sensação de estarmos em um Bar estilo PUB ingles.

Começamos com alguns drink’s e notei que o cardapio era muito bem elaborado, com figuras dos pratos e detalhes dando ao cliente a chance de escolher melhor seu prato sem ter que tirar muitas duvidas com o garçom oque ganha-se em tempo. Escolhemos um prato e aguardamos alguns minutos e o prato ja estava pronto e sendo servido, pensei comigo, estou no lugar certo, boa comida, bebida e ambiente. Mas notei que o restaurante estava começando a ficar lotado, e por consequencia seu atendimento foi decaindo. Após saborearmos nosso prato, descobri que o garçom que ja passava poucas vezes em nossa mesa (em média demorava 7 minutos para trazer um chopp) não estava mais nos atendendo prontamente (demorou 15 minutos para trazer um chopp).

Bom, analisando os fatos como Gestor de Processos, vemos que uma noite que era pra ser perfeita e atrair mais clientela por meio do boca a boca, tornou-se uma noite desagradavel, tendo que ser trocada por uma boa cama e um cobertor de orelha, ora, quem consegue ficar em um bar ou restaurante sem atendimento?O proprietario ou gerente do estabelecimento, com certeza não entende muito de processo ou melhor não entende nada de negocios, pois seu negocio só não vai pra lama devido estar em uma grande metropole, pior ele esta deixando de ganhar muito dinheiro.

O engraçado de tudo isso é que muitos não percebem esse grave erro de gestão, o pilar dessa gestão é o atendimento, o diferencial que muda tudo, a prestação de um bom serviço,estou comprando um serviço, se voce não atender bem seu cliente esta fora do mercado. Acabo por perceber que esses “aventureiros” não sabem a minima de como se administrar um negocio.

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Falo em gestão por processos porque considero um processo produtivo para ser fornecido um prato ou servido um chopp a um cliente do estabelecimento acima, ora é simples basta ver que após um tempo o processo do restaurante começou a falhar, e ainda pior na hora em que era pra funcionar não funcionou, onde esta o erro? O processo não é capaz, com certeza, paramos e pensamos: “Sera que falta mão de obra?”

Primeiro temos que mapear todo o processo do restaurante, desde a entrada do pedido até o cliente final, isso se chama gestão por processo, ou se preferir melhoria continua do processo. Analisando e mapeando todos os pontos falhos nele existentes, e o mais importante, incluindo cada peça chave do processo, seus colaboradores, etc. Existem muitas ferramentas que podem auxiliar no mapeamento dos processos e melhorias dos mesmos como o diagrama de ishikawa, o ciclo PDCA, fluxogramas, etc. Na realidade iremos descobrir defeitos em nossos processos que nos levam a grandes economias, a grande avanços, que nunca seriam descobertos. Existem falhas que estão ocultas e que só aquele colaborador que a executa sabe que existe mas por conveniencia ela não falou ou não achou relevante.

Nesse caso em questão uma falha que estava a olho “nu”, é a falta de atendimento, seja pela falta de pessoal ou administração do pessoal, oque levou um restaurante de excelentes drink’s e comidas a passar de bom para ruim, isso é intoleravel, pois não tem como voce indicar um serviço desse tipo.

Administradores e empreendedores de negocios, analisem seu processo sempre, busque a melhoria sempre, a produção enxuta, o controle de estoque e gestão por processos, muitas vezes essa economia que irá fazer pode aumentar e muito seus negocios.

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