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Gestão de pessoas: adote para o atendimento ao cliente

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Os principais problemas em gestão de pessoas
 
  • Em sua grande maioria, os problemas estão diretamente atribuídos a processos e pessoas por trás da operação. Com isso em mente, evite que sua equipe de atendimento:
    • Não siga as normas e procedimentos;
    • Fuja do fluxo dos processos;
    • Fale mal da empresa;
    • Utilize palavras negativas;
    • Tenha um tratamento íntimo demais;
    • Pronuncie o nome do cliente errado;
    • Utilize gírias.
  • É exatamente nesse item onde os gestores das empresas têm cometido o maior pecado: Quando as pessoas que estão na linha de frente não podem resolver nada sem a assinatura ou presença do proprietário ou gestor. Gerando ineficiência, perda de agilidade, causando uma insatisfação generalizada aos clientes e colaboradores, que ficam com uma sensação de incapacidade por não possuírem autonomia.
  • Levando em consideração o cenário que vivemos hoje, onde: o poder está nas mãos do consumidor, a variedade de produtos e a facilidade de obtê-los é enorme, se faz mais que necessário uma revisão de como anda a linha de frente da empresa, pois as atitudes das pessoas que integram a equipe são pontos cruciais para manter o bom nome e a imagem perante ao mercado competitivo que vivemos.
 
Atendimento como profissão e não como falta de opção / Da falta de opção à profissionalização
  • Customer success
  • Customer experience
  • Preocupação com a jornada do cliente
 
Recrutamento
  • Principais erros cometidos no processo de recrutamento de pessoas
  • A companhia não contrata pessoas que estejam de acordo com sua ideologia
  • Características que não podem faltar em uma pessoa focada em atendimento
    • Educação
    • Boa índole
    • Qualidade de escrita
    • Calma / controlada
    • Pro ativo
    • Saber ouvir
    • Seja rápido e prático
 
Qualidades de um bom atendente
Processos e estrutura são importantíssimos, mas não podemos esquecer que o agente é a peça que tem contato direto com o cliente, portanto é ela que pode conquistar a confiança do consumidor ou perdê-la de vez. Assim, um bom agente precisa ter algumas qualidades, como por exemplo:
 
  • Gostar de lidar com pessoas;
  • Gostar de servir, fazer o outro feliz;
  • Ser simpático;
  • Ser positivo;
  • Ter humildade;
  • Ser comprometido.
 
Lembre-se: o agente lida com pessoas que estão com um problema que precisa ser resolvido, portanto ele precisa manter-se calmo e tolerante quanto às solicitações do cliente para garantir o sucesso do atendimento. Qualidades como estas podem ser diretamente responsáveis pelo sucesso no relacionamento e na qualidade do atendimento ao cliente.
 
 
Treinamento
 
Invista no treinamento de sua equipe e evite a alta rotatividade de pessoal. Atendentes despreparados e desinformados aumentam o grau de estresse e irritação dos clientes.
 
  • Equipe sem treinamento  / desqualificadas para a função
  • Conhecimento retido em pessoas
  • Falta de conhecimento sobre o produto / serviço
  • Falta de conhecimento dos processos e procedimentos
  • A companhia promove somente um treinamento na entrada do funcionário (Não atualiza o conhecimento dos funcionários)
 
O atendimento é a linha de frente, a cara da empresa junto ao cliente, por isso ter uma estratégia interna de comunicação e treinamento é essencial para garantir que todos estão alinhados com os objetivos do negócio e que o cliente será atendido de forma rápida e eficiente, gerando menos custo e retrabalho. Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratégia de comunicação e treinamento:
  • Promoções e ofertas (Disponíveis e que serão implantadas)
  • Problemas que estão ocorrendo (Identificar o problema antes do cliente)
  • Novos produtos, planos e serviços
  • Atualização de produtos, planos e serviços
  • Novos procedimentos e processos
  • Alteração de estruturas internas da empresa
  • Implantação / atualização de sistemas
  • Qualidade de atendimento e retenção de clientes
Empatia e preparação é o que todo cliente precisa! Invista na comunicação e conhecimento da sua equipe para que ela proporcione um atendimento ao cliente transparente, rápido e efetivo.
 
Treinamento e capacitação da equipe é um ponto indispensável, assim como softwares e processos bem estruturados de gestão de atendimento, que ajudam a criar uma base sólida de informações (Base de conhecimento) e histórico de atendimento sobre o cliente. Com isso tudo devidamente alinhado e sendo praticado, sua empresa estará, seguramente, no rumo certo para conquistar e fidelizar clientes.
 
Ética no atendimento
 
Qualidade no atendimento ao cliente vai além da resolução de problemas: ela passa por assuntos como o respeito e a ética, e este detalhe não pode ser negligenciado. Os comportamentos a seguir podem não afetar o resultado do atendimento em si, mas podem ser tão danosos à imagem da empresa quanto um ticket não-solucionado:
  • Agir com intimidade forçada com o cliente;
  • Receber presentes do cliente em troca de serviços;
  • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente;
  • Falar mal de pessoas na frente do cliente;
  • Usar o cliente para desabafo;
  • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
 
Erros como este podem ser fatais para a imagem da empresa, por isso devem ser corrigidos imediatamente antes que tomem grandes proporções.
 
 
Organização
  • Falta de priorização / priorização errada
  • Falta de classificação adequada
  • Escalar corretamente para áreas e pessoas responsáveis
 
Controle
  • Responsabilidade com prazos
  • Executar tarefas delegadas / atribuídas
  • Seguir processos e procedimentos
  • Como estabelecer metas
 
Comunicação
  • Falta de padronização das respostas
  • Falta de retorno para os clientes
  • Assumir promessas que não podem ser cumpridas / fogem da alçada
  • Bom senso / Se colocar no lugar do cliente / Não tratar o cliente com indiferença
  • Perguntar o nome do cliente excessivamente
  • Falar rápido e não saber ouvir
  • Transferência excessiva de chamadas (Passando a batata quente)
  • Deixar o cliente esperando na linha
  • Não se mostrar empenhado em ajudar
  • Interromper a fala dos clientes
  • Oprimir o cliente
  • Não respeitar o tempo do cliente
  • Não educar e orientar o cliente corretamente
  • Mostre conhecimento e confiança / Desinformação
  • Tratamento Frio / Insensibilidade
 
Os problemas que irritam o seu cliente
Não há como fugir das reclamações. Um simples problema ou até mesmo um erro de comunicação podem ser o estopim para o fim da relação entre o cliente e a empresa.
 
Portanto faça de tudo para evitar que os problemas abaixo ocorram em sua área de atendimento ao cliente:
  • Não resolver o que foi solicitado;
  • Prometer e não cumprir;
  • Tratar o cliente com indiferenças e atitudes imaturas;
  • Não ouvir o cliente com atenção;
  • Questionar a integridade do cliente;
  • Agir com sarcasmo e prepotência.
 
Estes são cuidados básicos que todo atendimento ao cliente deve ter e evitar ao máximo, pois o mínimo que o cliente espera de você é comprometimento, respeito e integridade, fatores essenciais para manter a credibilidade da empresa em alta.
 
Entender corretamente o problema do cliente
  • Não escutar o cliente com atenção / Não ouvir a necessidade do cliente
  • Presumir que o cliente não sabe o que está falando
  • Precisão no atendimento
  • Menosprezar o conhecimento do cliente
  • Desqualificar a queixa do cliente
  • Não medir a satisfação do cliente
 
Sinergia entre áreas / Trabalhar em equipe
  • Não existem funcionários que inspirem seus subordinados
  • A empresa despreza o funcionário que sabe atender bem
  • A companhia trata os funcionários de um jeito e espera que eles tratem os clientes de outro
 
Desempenho e produtividade / Ociosidade
Motivar a equipe com programas de recompensas e premiações.
 
Incentive o trabalho em equipe e de forma produtiva
Falhas nos sistemas de atendimento podem levar seus clientes e seus recursos por água abaixo. Fique atento ao tempo de atendimento e crie mecanismo de incentivo e colaboração entre os atendentes e as equipes, fortalecendo o caráter e as relações humanas. Um bom ambiente de trabalho aliado a sistemas eficientes contribuem para o aumento da produtividade no atendimento.
 
Conhecimentos / Habilidades que se deve procurar em uma pessoa para área de atendimento:
Ótima comunicação (Escrita e verbal)
Saber ouvir o cliente
Paciência
Saber lidar e resolver problemas
Multi-tarefa
Rápido tomador de decisão
Empatia
Organização e priorização
Compaixão
Gerenciamento de tempo
Analítico
Estabilidade emocional
Auto confiança

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