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e-CRM

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Segundo Asheley Friedlein (2003), o e-CRM se refere a todo e qualquer tipo de relacionamento com o cliente através de meios digitais como a Web, e como é gerenciado, personalizado e atendido de forma on-line esse cliente.
O e-CRM é um sistema informatizado voltado para a web, baseado em um repositório de dados (BD) central, e um gerenciador de Banco de Dados (SGBD), onde serão depositadas todas as informações referentes aos clientes da organização, e estarão disponibilizados de forma on-line para consultas de usuários legítimos do sistema. Esses dados ficam organizados na base de dados por preferências e gostos, produtos mais adquiridos, quantos acessos realizados por usuário, vendas por região dentre outros.
Este sistema de CRM voltado para web, esta sendo muito difundido em organizações e empresas que possui sites de venda de produtos e serviços através da internet, como o e-commerce, este sistema auxilia a organização a obter informações valiosas sobre os clientes que se utilizam deste serviço na internet.
No momento em que o cliente faz uma compra em um site de e-commerce, que possui o sistema de e-CRM, será necessário um cadastro, e é através deste cadastro que a organização ira obter as informações mais valiosas deste cliente, que são dados como nome completo, local onde mora, telefone e o principal o e-mail, que será o principal meio de comunicação com este cliente, pois através dele é que a organização poderá enviar malas diretas informando sobre os principais serviços e produtos oferecidos pela organização.
Um dos serviços do e-CRM para adquirir e fidelizar clientes, é um       serviço onde quando um usuário acessa o site de e-commerce que possui o e-CRM, a ferramenta grava o cookie da maquina onde foi acessado pelo usuário, e ao decorrer da navegação, o e-CRM, ira identificar quais sessões do site foram acessadas, que tipo de produto este cliente procura, quais são os gostos e preferências, podendo assim no próximo acesso deste usuário, da mesma maquina, através dos cookies que foram registrados pelo e-CRM, oferecer de forma personalizada na pagina principal produtos ou serviços em que o cliente procura e necessita, de acordo com a sua preferência.
Os principais benefícios do e-CRM, são maior interação com o cliente em tempo real, retenção dos clientes, pois o relacionamento será feito de forma individual e diferenciada atendendo as necessidades deste cliente, redução de custos operacionais, agilidade, praticidade no atendimento e facilidades de pagamentos trazendo conforto, segurança e confiabilidade por parte do cliente.

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