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Como a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente

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Não é novidade que o consumidor está cada dia mais exigente. E isso não acontece por acaso. Com a evolução das ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente, os processos que antes funcionavam bem, hoje parecem não atender à demanda. O que antes era feito apenas pessoalmente, ou por telefone, hoje se espalha por diversos canais: cloud, mobilidade, internet, smartphones etc.

A prosperidade de uma empresa está diretamente ligada à satisfação de seus clientes. Ainda assim, muitas não se preparam ou não dão a devida atenção a este aspecto. Na prestação de serviços além de ser fundamental o foco no negócio do cliente, manter equipes de vendas e atendimento capacitadas, diversificar os canais de comunicação, atualizar e monitorar constantemente os dados e obter acesso rapidamente às informações, são essenciais para um atendimento de qualidade e eficaz.

A área de atendimento é um dos setores mais impactados com os efeitos diários do crescimento da empresa. Quanto maior o sucesso do negócio, mais clientes entram em contato para conhecer a instituição, tirar dúvidas ou reclamar e, consequentemente, a demanda do atendimento cresce em velocidade exponencial.

A falta de tempo para oferecer um suporte adequado, atrasos nas respostas ao cliente, aumento de reclamações e tarefas esquecidas são resultados diretos do aumento do trabalho em função do crescimento da empresa. Se isso estiver acontecendo com sua equipe de suporte, é hora de considerar a necessidade de obter um software especializado em gestão de atendimento à clientes.

Quando o assunto é atendimento, mesmo na micro ou pequena empresa, eficiência, agilidade e soluções são — ou deveriam ser — palavras de ordem. Com toda certeza, são anseios de quem está do outro lado da linha.

Ferramentas de gestão de atendimento podem auxiliar a reduzir o número de etapas em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração, cumprimento de prazos, controle das informações e seus respectivos fluxos.

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Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.

Muitas empresas lidam com processos longos e ineficientes. Para reverter isso, muitas ferramentas de gestão podem auxiliar a reduzir o número de passos em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração e controle das informações e seus respectivos fluxos. Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.

O atendimento ao cliente pode ser realizado por diversas maneiras: presencialmente, via telefone, e-mail, chat e até mesmo por aplicativos de troca de mensagem. Com o avanço da tecnologia é possível manter o contato sem necessariamente estar presente fisicamente e se colocar a disposição de seu público.

Esse tipo de solução leva agilidade e rapidez ao atendimento, possibilitando que a empresa possa compreender qual é a necessidade sem perder muito tempo e, o mais importante, consiga atender o cliente com todas as informações que ele necessita.

Apesar do telefone ainda ser o canal mais utilizado, e preferido pelos clientes, cada vez mais outras formas de contato são procuradas, por isso, estar atualizado é importante, assim como conhecer o perfil do cliente. “Os clientes estão mudando a forma de se comunicar com as empresas. A nova geração tem abandonado de forma crescente o contato via telefone para se comunicar ‘eletronicamente’ via chat, redes sociais, instant messaging entre outros. Por isso, é fundamental que as empresas utilizem soluções que deem a possibilidade de ter uma visão 360° do cliente, podendo enxergar todo o histórico de se relacionamento, independentemente do canal utilizado”.

Estar em todos os canais será fundamental para manter a excelência no atendimento ao consumidor. “O aumento da concorrência e a diferenciação pela prestação de serviços, fazem com que os clientes busquem cada vez mais conveniência e possibilidade de se comunica pelo canal que se sintam mais à vontade. Portanto , atender em todos os canais é fundamental”.

A área de suporte e atendimento precisa acompanhar esta evolução, maximizando investimentos em ferramentas de autoatendimento e mídias sociais, otimizando o tempo do cliente e da empresa

Mais tecnologia e menos desculpas

Não deixe a tecnologia ser apenas um detalhe em sua central de atendimento, coloque-a com peça chave para gerar resultados e reduzir custos.

Automatizando seu atendimento com um software de gestão você melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente.

Porém, não é só isso que uma ferramenta resolveria. Saiba como um software pode melhorar o fluxo de trabalho em sua empresa:

Ao estruturar uma central de atendimento ao cliente, existem dois assuntos que precisamos abordar:

  • Sistema de gestão de atendimento para controlar toda interação com o cliente e suportar as regras de negócio.
  • Infraestrutura tecnológica base para suportar o agente de atendimento: Computador, telefone, headset, internet, entre outros.

Nesse artigo, vamos dar ênfase ao software de gestão de atendimento ao cliente, que ao olharmos de uma forma simplista visa:

  • Organizar — Coletar, armazenar, categorizar, priorizar e organizar de forma inteligente os dados cadastrais e de atendimento ao cliente.
  • Controlar — Fazer a gestão do fluxo de informação, histórico de atendimento, equipe, prazos, contatos e canais de comunicação.
  • Otimizar — Tratar os dados coletados e transformá-los em informações valiosas para auxiliar na tomada de decisão, identificação de gargalos e suportar as estratégias de negócio.

Abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de gestão de atendimento:

  • Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente;
  • Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulários e redes sociais;
  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços;
  • Monitorar prazos de atendimento (SLA — Service level agreement);
  • Gerenciar canais de atendimento de forma unificada;
  • Base de dados com todo histórico de atendimentos;
  • Segregar o atendimento em diferentes níveis para ganhar agilidade e escala;
  • Automatizar regras de negócio e a comunicação;
  • Gerar relatórios personalizados;
  • Reduzir erros humanos e evitar retrabalhos;
  • Automatizar a criação, direcionamento e priorização dos tickets;
  • Responder de forma padronizada as solicitações mais comuns;
  • Mensurar a performance das equipes de atendimento;
  • Medir o nível de satisfação dos seus clientes.

O Software para gerenciar uma central de atendimento ao cliente deve atender os seguintes requisitos:

  • Oferecer um portal de atendimento ao cliente
  • Criar automaticamente tickets por e-mail
  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços
  • Suportar a comunicação interna entre áreas
  • Controlar prazos de atendimento (SLA — Service level agreement)
  • Controlar ordens de serviço
  • Centralizar tickets e canais de atendimento ao cliente
  • Guardar histórico de todo o atendimento ao cliente
  • Segregar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas
  • Permitir a criação de campos e formulários personalizados
  • Suportar e automatizar regras de negócio
  • Gerar relatórios personalizados

Por questão de eficiência, otimização de custo e foco da equipe no “Core business” da empresa, sugerimos a utilização de uma solução de atendimento ao cliente na nuvem (SaaS — Software as a service) onde a manutenção, monitoramento e disponibilidade da solução, são exclusivamente responsabilidades do fornecedor da aplicação.

Por mais avançada e bem configurada que esteja a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente, ela sozinha não serve para nada. Ela precisa obrigatoriamente de processos bem estruturados e pessoas qualificadas, que irão inserir e consultar as informações necessárias para suportar a operação de atendimento ao cliente.

Tecnologia na otimização de processos

A tecnologia é uma forte e importante aliada para as empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer ao cliente soluções rápidas e eficientes. Através da automação é possível economizar tempo e aumentar a produtividade da sua equipe. A opção que mais traz benefícios é obter um software de gestão, garantindo mais velocidade e alcançando mais qualidade no atendimento ao cliente.

Tratar tecnologia separadamente dos processos, impede que os gestores e empresários visualizem o atendimento ao cliente como um todo e, dessa forma, não consigam oferecer um produto/serviço eficiente que garanta uma boa experiência.

Uma comunicação eficiente não se baseia apenas em responder o cliente de forma rápida. De nada adianta a velocidade se as informações são confusas ou incompletas. Para impressionar consumidores com um bom atendimento, é necessário padronizar e controlar os processos da empresa.

A falta de processos cria perda de histórico e falhas na comunicação interna. Para deixar sua equipe afiada, é hora de introduzir novas ferramentas de gestão que permitam automações do fluxo de trabalho. Saiba como essa tecnologia de atendimento ao cliente pode elevar a qualidade do serviço dentro e fora da sua empresa!

Promovem respostas rápidas e automáticas

Uma das principais vantagens de utilizar softwares de atendimento é o envio respostas rápidas e automatizadas para clientes. O sistema permite que o atendente economize tempo ao disparar conteúdos pré definidos de acordo com cada tipo de dúvida. É uma ótima forma de manter o padrão de qualidade e agilidade do atendimento.

Controle de prioridades

As ações automáticas também permitem que os atendentes controlem prioridades a serem cumpridas, disparem lembretes e direcionem chamados para as áreas responsáveis. Não tem nada mais prático do que padronizar tarefas de rotina para poupar ainda mais tempo.

Histórico salvo

Outra utilidade do software é o cadastro do histórico de cada cliente e acesso do conteúdo a qualquer momento. Todos os membros da equipe conseguem visualizar as ocorrências e ajudar na solução dos problemas. Dessa forma, é possível usar a colaboração para resolver as pendências de forma rápida.

Integração da equipe de atendimento

Os softwares também permitem que a comunicação entre os funcionários funcione de forma ágil e, principalmente, clara. É o fim de longas reuniões presenciais ou horas de espera para que a equipe leia o último e-mail enviado. Agora é possível enviar uma mensagem para todo o time e ela fica cadastrada em um único lugar.

Permite o envio de arquivos públicos ou internos.

Como sabemos que a caixa de e-mails fica cheia facilmente, a melhor forma de unificar o acesso aos arquivos é utilizando um ótimo software: rápido e eficiente!

Certifique-se de que sua equipe está usando a tecnologia de forma certeira e prática, e ofereça uma experiência personalizada para seus clientes. Aproveite para investir em um treinamento adequado e eficaz.

Acompanhamento de demandas e prioridades

Um programa de atendimento permite acompanhar as demandas de forma mais organizada, porque estão reunidas em um só local. Todos os membros da equipe conseguem acompanhar os chamados e colaborar com informações e feedbacks. Também é possível explorar ações automáticas disparando lembretes ou e-mails e evitando o esquecimento da tarefa e a falta de resposta ao cliente.

Equipes altamente produtivas

Ao unificar dados de clientes e da empresa, o atendimento fica muito mais rápido e certeiro. Não será mais necessário consultar e-mails antigos, papeladas ou agendas. Tudo vai estar a um clique do funcionário e as interações com o cliente serão mais satisfatórias.

Envio automático de e-mails e chamados

O tempo gasto em tarefas manuais poderia ser usado para investir em resultados importantes para a empresa. Deixe a tecnologia fazer parte do cenário da sua equipe e crie bibliotecas de respostas pré-definidas para manter o padrão de agilidade no seu atendimento.

Gerenciamento do atendimento

Ferramentas de Customer Service permitem o gerenciamento do serviço de suporte ao cliente, ajudam a medir a performance da operação de atendimento e a detectar novas formas de incrementar o serviço prestado. O atendente não precisa fazer tantas perguntas que normalmente irritam o cliente.

Melhores práticas, relatórios e análises de interações

O registro das melhores práticas e de todos os passos das interações cliente-empresa, a emissão de relatórios e a elaboração de análises capazes de apontar soluções para o aprimoramento das relações com os clientes são alguns dos benefícios que resultam da automação de processos e de atividades de suporte.

Mais eficiência em menos tempo

Ao investir em tecnologia adequada às necessidades da empresa, todos ganham: o aumento da eficiência e a maior rapidez na resolução de problemas reduzem o tempo de resposta ao cliente. Com o redirecionamento das chamadas, as questões são encaminhadas a agentes específicos, por categorização automática e separação de temas/problemas em filas de trabalho para diferentes equipes.

Mobilidade

A característica de mobilidade possibilita que o atendimento seja feito prontamente, por qualquer dispositivo com acesso à internet, como notebooks, tablets e smartphones, a partir de qualquer lugar, e não necessariamente de uma central de atendimento. Ou seja, por meio das diversas possibilidades de comunicação e informação, todos os setores de uma empresa são integrados para colaborar e compartilhar dados, informações e conhecimentos que ajudem a melhorar o serviço ao cliente e os produtos, serviços e as rotinas operacionais da empresa.

Centralização de informações em uma única plataforma

Outra vantagem proporcionada pela tecnologia é que, ao centralizar as informações dos clientes em uma única plataforma, o sistema permite que operadores acessem o histórico completo de interações cliente-empresa.

Essa tecnologia integrada traz vantagens ao suporte omnichannel. Assim, as questões originadas nos diferentes canais — telefone, email, chat, SMS, WhatsApp e mídias sociais — são redirecionadas para uma mesma caixa de entrada, o que reduz o tempo que seria gasto na verificação dos canais separados.

Defina prazos e acompanhe suas métricas

Outra característica importante de um software é o estabelecimento de prazos de atendimento. Para otimizar as respostas, é possível monitorar o tempo em que os chamados estão em aberto e gerenciar a resolução de cada ocorrência. Para te ajudar ainda mais, crie relatórios instantâneos e padronizados e acompanhe as métricas de resultados da sua empresa.

Personalização e humanização do atendimento

Voltar a atenção para o cliente, saber ouvir e entender o que ele relata;

É satisfatório para os clientes quando entram em contato com a empresa e o sistema da companhia reconhece quem está ligando e consegue antecipar as informações necessárias.

Empregar a tecnologia em atendimento ao cliente para tornar sua experiência mais simples e rápida é uma tendência que garante ser benéfica tanto para a empresa quanto para o consumidor. A tecnologia personalizada diminui a jornada do cliente, economizando seu tempo.

Multicanal

Autoatendimento — Base de conhecimento

Consolidar a base de conhecimento para que todas as informações necessárias estejam acessíveis a consultas pelos clientes internos e externos

Uma das principais razões para investir em um aplicativo de serviço ao cliente é ajudar a sua empresa a ampliar suas operações de apoio e aproveitar melhor o tempo dos funcionários. Descubra as necessidades da sua equipe de atendimento e comece as buscas por um software completo. Sua equipe e seus clientes irão ficar ainda mais satisfeitos!

Em suma, a tecnologia altamente desenvolvida e adequada às necessidades da empresa, de acordo com seu tamanho e estrutura, no segmento de suporte ao cliente é um recurso à disposição de organizações que visam consolidar o relacionamento cliente-empresa e o fortalecimento de sua marca. E sua empresa, o que tem feito para melhor atender seu cliente?

Investir em sistemas de última geração para oferecer ao cliente múltiplos canais de suporte, com pessoas altamente capacitadas, é assegurar um grande diferencial para a sua empresa, que provavelmente influenciará na decisão da próxima compra. Pense nisso!

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